# Service-Level-Agreement (SLA)

Source: https://contracko.com/de/glossar/sla

# Service-Level-Agreement (SLA)

Eine Vereinbarung, die messbare Dienstleistungsqualitätsniveaus und Abhilfemaßnahmen bei Unterschreitungen festlegt.

## Definition

Eine Service-Level-Agreement legt die messbaren Standards fest, denen ein Dienst entsprechen muss (wie Verfügbarkeit, Reaktionszeiten oder Lösungszeiten), sowie die Art der Leistungsmessung und die Folgen bei Nichterreichen der Ziele. Abhilfemaßnahmen umfassen in der Regel Service-Credits, Eskalation oder, bei anhaltendem Versagen, Kündigungsrechte. SLAs sind zentral in IT-, SaaS- und Outsourcing-Verträgen, wo laufende Leistung wichtiger ist als eine einmalige Lieferung.

## Beispiel

> Ein SaaS-Anbieter garantiert 99,9 % monatliche Verfügbarkeit; liegt er darunter, erhält der Kunde Service-Credits proportional zur Ausfallzeit.

## Warum dies ein Geschäftsrisiko ist

SLAs, die auf dem Papier stark wirken, können in der Praxis scheitern, wenn Messmethoden nicht definiert sind oder Service-Credits die einzige Abhilfemaßnahme darstellen, begrenzt auf einen Bruchteil des Vertragswertes. Kunden, die die Einhaltung nicht überwachen, entdecken eine anhaltende Verletzung möglicherweise erst, wenn es zu spät ist, Credits zu beanspruchen oder Kündigungsrechte geltend zu machen.

## So gehen Sie damit um

- Definieren Sie die Messung: Wer misst die Verfügbarkeit, mit welcher Methode, und wie werden geplante Wartungsfenster behandelt.
- Verlangen Sie, dass der Lieferant monatliche Berichte erstellt, damit Sie die Einhaltung verfolgen können, ohne sich allein auf eigene Berichte zu stützen.
- Vereinbaren Sie ein Stufenkündigungsrecht: nach einer bestimmten Anzahl von SLA-Verstößen in einem laufenden Zeitraum sollte der Kunde wegen Pflichtverletzung kündigen können.
- Stellen Sie sicher, dass die Service-Credit-Abhilfemaßnahme Ihr Recht nicht ersetzt, Schadensersatz für Verluste geltend zu machen, die den Credit-Wert übersteigen.

### Wie Contracko hilft

Contracko verfolgt SLA-Kennzahlen, Verlängerungsdaten und Stufenkündigungs-Trigger als Vertragsverbindlichkeiten mit intelligenten Erinnerungen. Das Vertragsarchiv speichert SLA-Anhänge neben dem Hauptvertrag, sodass Ihr Betriebsteam Messdefinitionen und Credit-Tabellen finden kann, ohne E-Mail-Anhänge durchsuchen zu müssen.

## Relevant für

[Software & SaaS](https://contracko.com/de/branchen/software-saas)[IT-Dienstleistungen](https://contracko.com/de/branchen/it-dienstleistungen)[Managed Service Provider](https://contracko.com/de/branchen/managed-service-provider)[Telekommunikation](https://contracko.com/de/branchen/telekommunikation)

## Verwandte Klauseln

- [Service-Level-Agreement (SLA)](https://contracko.com/de/klauselbibliothek/service-level-agreement)
- [Vertragsstrafe-Klausel](https://contracko.com/de/klauselbibliothek/liquidated-damages)
- [Außerordentliche Kündigungsklausel](https://contracko.com/de/klauselbibliothek/termination-for-cause)

## Verwandte Begriffe

- [Garantie (vertragliche Gewährleistung)](https://contracko.com/de/glossar/warranty)
- [Vertragsstrafe (pauschalierter Schadensersatz)](https://contracko.com/de/glossar/liquidated-damages)
- [Laufzeit (Vertragsdauer)](https://contracko.com/de/glossar/term)

### Verpassen Sie nie wieder eine Vertragsfrist

- KI findet Verlängerungs- und Kündigungstermine
- Risiken und Pflichten werden automatisch sichtbar
- Erinnerungen helfen Ihnen, rechtzeitig zu handeln

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DSGVO-konform. Verschlüsselt. Niemals für KI-Training verwendet.

## Häufig gestellte Fragen

Häufige Fragen zu diesem Begriff.

- **Q:** Sind Service-Credits das einzige Rechtsmittel des Kunden unter einer SLA?
  **A:** Oft legt die SLA fest, dass dies die einzige Abhilfemaßnahme für Leistungsmängel ist, aber gut ausgearbeitete Verträge behalten eine Kündigung bei chronischem oder schwerem Versagen und schließen diese Begrenzung für Verstöße gegen andere Verbindlichkeiten aus.

- **Q:** Was ist eine typische SaaS-Uptime-SLA?
  **A:** 99,9 % monatliche Verfügbarkeit ("drei Neunen") ist Standard für die meisten SaaS-Dienste und erlaubt etwa 44 Minuten Ausfallzeit pro Monat. Unternehmenskritische Systeme fordern oft 99,99 % ("vier Neunen"), was nur etwa 4 Minuten erlaubt.

- **Q:** Kann ein Lieferant geplante Wartung von SLA-Berechnungen ausschließen?
  **A:** Üblicherweise ja, aber der Vertrag sollte Wartungsfenster hinsichtlich Häufigkeit und Dauer begrenzen und vorherige Benachrichtigung vorschreiben, da sonst die Ausnahme die gesamte Zusage aushebeln könnte.

- **Q:** Was löst das Recht zur Kündigung bei SLA-Versagen aus?
  **A:** Verträge verlangen in der Regel mehrere Verstöße innerhalb eines definierten Zeitfensters (z. B. drei Monate unter dem Zielwert in einem beliebigen Sechsmonatszeitraum). Ohne eine solche Stufenklausel rechtfertigt ein einzelner Verstoß selten eine Kündigung.

- **Q:** Wie sollten Reaktionszeit-SLAs gemessen werden?
  **A:** Sie sollten das Startereignis (z. B. Ticket geöffnet), Geschäftszeiten oder 24/7, die Klassifizierung der Problemschwere und die Zielzeit für jede Kategorie angeben. Unklarheiten sind eine häufige Quelle von SLA-Streitigkeiten.

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