# Service-Level-Agreement (SLA)

Source: https://contracko.com/de/klauselbibliothek/service-level-agreement

# Service-Level-Agreement (SLA)

Definiert messbare Servicestandards (Verfügbarkeit, Reaktionszeiten) und die Gutschriften oder Rechtsbehelfe bei deren Nichteinhaltung.

## Was es ist

Ein SLA legt quantifizierte Leistungsziele für einen Dienst fest (Verfügbarkeit, Reaktions- und Lösungszeiten, Kapazität) und die Folgen, wenn der Anbieter dahinter zurückbleibt, in der Regel Service-Gutschriften. Er verwandelt vage Qualitätsversprechen in messbare Verpflichtungen.

## Warum es wichtig ist

Bei SaaS und Managed Services ist die Leistung das Produkt. Ein klarer SLA stimmt Erwartungen ab, gibt dem Kunden einen Rechtsbehelf unterhalb der Kündigung und schützt den Anbieter, indem dieser Rechtsbehelf auf vereinbarte Gutschriften begrenzt wird.

## So wenden Sie sie an

- Definieren Sie jede Kennzahl, ihre Messmethode und das Messfenster.
- Legen Sie Service-Gutschriften als Prozentsatz der Vergütung fest, abgestuft nach Schwere der Pflichtverletzung.
- Nehmen Sie geplante Wartung und höhere Gewalt aus Verfügbarkeitsberechnungen heraus.
- Fügen Sie einen Eskalationspfad und bei chronischem Versagen einen Kündigungsauslöser hinzu.

## Beispielformulierung

> Der Anbieter gewährleistet eine monatliche Verfügbarkeit des Dienstes von 99,9%. Für jede 0,1% unter dem Zielwert erhält der Kunde eine Service-Gutschrift von 5% der monatlichen Vergütung, bis zu maximal 50%.

## Verhandlungstipps

- • Kunden sollten chronisches SLA-Versagen zum Kündigungsgrund machen, nicht nur zu Gutschriften.
- • Anbieter sollten Service-Gutschriften als einzigen Rechtsbehelf für verfehlte Ziele festlegen.

## Häufige Fehler

- • Kennzahlen ohne vereinbarte Messmethode festlegen, wodurch eine Pflichtverletzung nicht nachweisbar ist.
- • Vergessen, geplante Wartung aus den Verfügbarkeitsberechnungen auszuschließen.

### Wie Contracko hilft

Die KI-Prüfung von Contracko extrahiert SLA-Ziele und Gutschriftstufen aus Ihren Serviceverträgen und meldet Klauseln, denen eine definierte Messmethode oder ein Kündigungsauslöser bei chronischem Versagen fehlt. Anstehende Messfenster-Überprüfungsdaten und Fristen für Gutschriftberechnungen können als Vertragsmeilensteine mit automatischen Erinnerungen verfolgt werden.

## Rechtsquellen

- [BW 6:74 Schadensersatz bei Nichterfüllung Niederländisches Recht](https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289)
- [BW 6:248 Angemessenheit und Redlichkeit Niederländisches Recht](https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289)

Sofern nicht anders angegeben, beziehen sich die Quellen auf Niederländisches Recht (Burgerlijk Wetboek, das niederländische Bürgerliche Gesetzbuch); EU-Instrumente wie die DSGVO gelten in der gesamten EU. Dies sind allgemeine Informationen und keine Rechtsberatung. Andere Rechtsordnungen behandeln diese Konzepte anders. Überprüfen Sie den aktuellen Text und Ihre Situation mit einem qualifizierten Anwalt.

## Relevant für

[Software & SaaS](https://contracko.com/de/branchen/software-saas)[B2B-SaaS-Unternehmen](https://contracko.com/de/branchen/b2b-saas)[Managed Service Provider](https://contracko.com/de/branchen/managed-service-provider)[IT-Dienstleistungen](https://contracko.com/de/branchen/it-dienstleistungen)[Telekommunikation](https://contracko.com/de/branchen/telekommunikation)

## Verwandte Klauseln

- [Gewährleistungsklausel](https://contracko.com/de/klauselbibliothek/warranties)
- [Haftungsbegrenzungsklausel](https://contracko.com/de/klauselbibliothek/limitation-of-liability)
- [Vertragsstrafe-Klausel](https://contracko.com/de/klauselbibliothek/liquidated-damages)

## Verwandte Begriffe

- [Service-Level-Agreement (SLA)](https://contracko.com/de/glossar/sla)
- [Garantie (vertragliche Gewaehrleistung)](https://contracko.com/de/glossar/warranty)
- [Vertragsverletzung](https://contracko.com/de/glossar/breach-of-contract)

### Verpassen Sie nie wieder eine Vertragsfrist

- KI findet Verlängerungs- und Kündigungstermine
- Risiken und Pflichten werden automatisch sichtbar
- Erinnerungen helfen Ihnen, rechtzeitig zu handeln

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DSGVO-konform. Verschlüsselt. Niemals für KI-Training verwendet.

## Häufig gestellte Fragen

Häufig gestellte Fragen zu dieser Klausel.

- **Q:** Sind Service-Gutschriften der einzige Rechtsbehelf eines Kunden unter einem SLA?
  **A:** Oft ja. Anbieter formulieren Gutschriften in der Regel als ausschließlichen Rechtsbehelf, daher sollten Kunden ein Kündigungsrecht bei chronischem Versagen aushandeln.

- **Q:** Wie wird die Verfügbarkeit gemessen?
  **A:** Gemäß dem vereinbarten Zeitfenster (in der Regel monatlich), ohne geplante Wartung; die Messmethode muss definiert sein, sonst ist die Kennzahl nicht durchsetzbar.

- **Q:** Was ist ein typisches Verfügbarkeitsziel in einem SaaS-SLA?
  **A:** Die meisten SaaS-Anbieter bieten 99,9% monatliche Verfügbarkeit ("three nines"), was etwa 44 Minuten Ausfallzeit pro Monat erlaubt; unternehmenskritische Dienste können 99,95% oder mehr erfordern.

- **Q:** Kann ein Kunde kündigen, wenn der Anbieter wiederholt SLA-Ziele verfehlt?
  **A:** Nur wenn der SLA ein Kündigungsrecht bei chronischem Versagen enthält. Ohne dieses ist der Kunde in der Regel auf Service-Gutschriften beschränkt, egal wie oft die Ziele verfehlt werden.

- **Q:** Wer trägt die Beweislast für eine SLA-Verletzung?
  **A:** In der Regel der Kunde, es sei denn, der SLA legt dem Anbieter eine Berichtspflicht auf. Die Einigung auf ein gemeinsames Monitoring-Tool oder Anbieterberichte vermeidet spätere Tatsachenstreitigkeiten.

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