# Service Level Agreement (SLA)

Source: https://contracko.com/nl/begrippenlijst/service-level-agreement

# Service Level Agreement (SLA)

Een afspraak die meetbare prestatieniveaus en compensatie bij tekortschieten vastlegt.

## Definitie

Een service level agreement legt de meetbare normen vast waaraan een dienst moet voldoen (zoals beschikbaarheid, reactietijden of oplostijden) samen met de wijze van meten en de gevolgen van het niet halen van doelen. De compensatie omvat doorgaans servicecredits, escalatie of, bij aanhoudend tekortschieten, opzeggingsrechten. SLA's zijn cruciaal in IT-, SaaS- en uitbestedingscontracten, waar voortdurende prestatie belangrijker is dan een eenmalige levering.

## Voorbeeld

> Een SaaS-aanbieder garandeert 99,9% beschikbaarheid per maand; daaronder ontvangt de klant servicecredits naar rato van de uitval.

## Waarom dit een bedrijfsrisico is

SLA's die op papier sterk lijken, kunnen in de praktijk falen als meetmethoden niet zijn gedefinieerd of als servicecredits de enige remedie zijn, begrensd tot een fractie van de contractwaarde. Klanten die naleving niet bewaken, ontdekken een aanhoudende tekortkoming mogelijk pas wanneer het te laat is om credits te claimen of opzeggingsrechten in te roepen.

## Hoe u dit beheert

- Definieer de meting: wie meet de beschikbaarheid, met welke methode, en hoe worden geplande onderhoudsvensters behandeld.
- Vereis dat de leverancier maandelijkse rapporten verstrekt zodat u naleving kunt bijhouden zonder alleen op eigen rapportage te vertrouwen.
- Neem een stap-neerwaarts-recht op: na een bepaald aantal SLA-overtredingen in een lopende periode moet de klant wegens tekortkoming kunnen opzeggen.
- Zorg dat de servicecredit-remedie uw recht om schade te vorderen die de creditwaarde overschrijdt niet vervangt.

### Hoe Contracko helpt

Contracko volgt SLA-statistieken, verlengingsdata en stap-neerwaarts-triggers als contractverplichtingen met slimme herinneringen. De contractrepository bewaart SLA-bijlagen naast de hoofdovereenkomst zodat uw operationeel team meetdefinities en credittabellen kan vinden zonder e-mailbijlagen te doorzoeken.

## Relevant voor

[Software & SaaS](https://contracko.com/nl/sectoren/software-saas)[IT-diensten](https://contracko.com/nl/sectoren/it-diensten)[Managed service providers](https://contracko.com/nl/sectoren/managed-service-providers)[Telecommunicatie](https://contracko.com/nl/sectoren/telecommunicatie)

## Gerelateerde clausules

- [Service Level Agreement (SLA)](https://contracko.com/nl/clausulebibliotheek/service-level-afspraken)
- [Boetebeding](https://contracko.com/nl/clausulebibliotheek/boetebeding)
- [Ontbinding wegens Tekortkoming](https://contracko.com/nl/clausulebibliotheek/ontbinding-wegens-tekortkoming)

## Gerelateerde begrippen

- [Garantie](https://contracko.com/nl/begrippenlijst/garantie)
- [Boetebeding (gefixeerde schadevergoeding)](https://contracko.com/nl/begrippenlijst/boetebeding)
- [Looptijd](https://contracko.com/nl/begrippenlijst/looptijd)

### Mis nooit meer een contractdeadline

- AI vindt verlengings- en opzegdata
- Risico's en verplichtingen worden automatisch zichtbaar
- Herinneringen helpen je op tijd actie te nemen

Sleep een contract om te starten

PDF, DOCX, PNG of JPG

[Start 7 dagen gratis](https://app.contracko.com/register?appLanguage=nl&utm_source=glossary_sidebar&utm_medium=lead_magnet&utm_campaign=glossary_sidebar_contract_upload&content_slug=sla&content_title=Service+Level+Agreement+%28SLA%29&cta_placement=glossary_sidebar_cta&source_tool=glossary_sidebar_sla)

AVG-proof. Versleuteld. Nooit gebruikt voor AI-training.

## Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen over dit begrip.

- **Q:** Zijn servicecredits de enige compensatie van de klant onder een SLA?
  **A:** Vaak bepaalt de SLA dat dit de enige compensatie is voor prestatietekorten, maar goed opgestelde contracten behouden opzegging bij chronisch of ernstig falen en sluiten deze beperking uit voor schending van andere verplichtingen.

- **Q:** Wat is een typische SaaS uptime-SLA?
  **A:** 99,9% maandelijkse beschikbaarheid ("drie negens") is standaard voor de meeste SaaS, wat circa 44 minuten uitval per maand toestaat. Bedrijfskritieke systemen eisen vaak 99,99% ("vier negens"), wat slechts circa 4 minuten toelaat.

- **Q:** Kan een leverancier gepland onderhoud uitsluiten van SLA-berekeningen?
  **A:** Doorgaans wel, maar het contract moet onderhoudsvensters beperken qua frequentie en duur en voorafgaande kennisgeving vereisen, anders kan de uitzondering de gehele toezegging uithollen.

- **Q:** Wat activeert het recht op opzegging wegens SLA-falen?
  **A:** Contracten vereisen doorgaans meerdere tekortkomingen binnen een bepaald venster (bijv. drie maanden onder de doelstelling in enige periode van zes maanden). Zonder zo'n step-down-beding rechtvaardigt een enkele overtreding zelden opzegging.

- **Q:** Hoe moeten responstijd-SLA's worden gemeten?
  **A:** Ze moeten het beginmoment (bijv. ticket geopend), kantooruren of 24/7, de classificatie van probleemernst en de doeltijd per categorie specificeren. Onduidelijkheid hierin is een veelvoorkomende bron van SLA-geschillen.

## Zie deze begrippen in uw eigen contracten

Upload een contract en Contracko haalt de belangrijkste begrippen, data en verplichtingen eruit en herinnert u voordat ze spelen.

[Probeer 7 dagen gratis](https://app.contracko.com/register?appLanguage=nl)

Boek demo