# Service Level Agreement (SLA)

Source: https://contracko.com/nl/clausulebibliotheek/service-level-afspraken

# Service Level Agreement (SLA)

Definieert meetbare servicenormen (beschikbaarheid, reactietijden) en de credits of remedies bij het niet halen ervan.

## Wat het is

Een SLA stelt gekwantificeerde prestatiedoelen voor een dienst vast (beschikbaarheid, reactie- en oplostijden, capaciteit) en de gevolgen als de leverancier tekortschiet, meestal servicecredits. Zij maakt vage kwaliteitsbeloften tot meetbare verplichtingen.

## Waarom het belangrijk is

Voor SaaS en managed services is prestatie het product. Een heldere SLA stemt verwachtingen af, geeft de klant een remedie naast opzegging en beschermt de leverancier door die remedie te maximeren op afgesproken credits.

## Hoe u het toepast

- Definieer elke metriek, de meetmethode en het meetvenster.
- Stel servicecredits vast als percentage van de vergoeding, gestaffeld naar ernst van de tekortkoming.
- Zonder gepland onderhoud en overmacht uit van de beschikbaarheidsberekening.
- Neem een escalatiepad op en, bij structureel falen, een opzeggingsgrond.

## Voorbeeldtekst

> De Leverancier handhaaft een maandelijkse beschikbaarheid van de Dienst van 99,9%. Voor elke 0,1% onder de norm ontvangt de Klant een servicecredit van 5% van de maandvergoeding, tot maximaal 50%.

## Onderhandelingstips

- • Klanten moeten structureel SLA-falen een opzeggingsgrond maken, niet alleen credits.
- • Leveranciers moeten servicecredits de enige remedie maken voor gemiste doelen.

## Veelgemaakte fouten

- • Metrieken vaststellen zonder afgesproken meetmethode, waardoor tekortkoming onbewijsbaar is.
- • Vergeten gepland onderhoud uit te zonderen van de beschikbaarheidsberekening.

### Hoe Contracko helpt

De AI-review van Contracko extraheert SLA-doelen en credittrappen uit uw servicecontracten en signaleert clausules zonder meetmethode of opzeggingsgrond bij structureel falen. Komende meetvenster-reviewdata en deadlines voor creditberekeningen worden als contractmijlpalen bewaakt met automatische herinneringen, zodat operations en finance afgestemd blijven zonder handmatige agenda-invoer.

## Juridische bronnen

- [BW 6:74 Schadevergoeding bij tekortkoming Nederlands recht](https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289)
- [BW 6:248 Redelijkheid en billijkheid Nederlands recht](https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289)

Tenzij anders aangegeven verwijzen de bronnen naar Nederlands recht (Burgerlijk Wetboek); EU-regelgeving zoals de AVG geldt in de hele EU. Dit is algemene informatie, geen juridisch advies. Andere rechtsstelsels behandelen deze begrippen anders. Controleer de actuele tekst en uw situatie met een gekwalificeerde jurist.

## Relevant voor

[Software & SaaS](https://contracko.com/nl/sectoren/software-saas)[B2B SaaS-bedrijven](https://contracko.com/nl/sectoren/b2b-saas)[Managed service providers](https://contracko.com/nl/sectoren/managed-service-providers)[IT-diensten](https://contracko.com/nl/sectoren/it-diensten)[Telecommunicatie](https://contracko.com/nl/sectoren/telecommunicatie)

## Gerelateerde clausules

- [Garantiebepaling](https://contracko.com/nl/clausulebibliotheek/garanties)
- [Aansprakelijkheidsbeperking](https://contracko.com/nl/clausulebibliotheek/aansprakelijkheidsbeperking)
- [Boetebeding](https://contracko.com/nl/clausulebibliotheek/boetebeding)

## Gerelateerde begrippen

- [Service Level Agreement (SLA)](https://contracko.com/nl/begrippenlijst/service-level-agreement)
- [Garantie](https://contracko.com/nl/begrippenlijst/garantie)
- [Wanprestatie](https://contracko.com/nl/begrippenlijst/wanprestatie)

### Mis nooit meer een contractdeadline

- AI vindt verlengings- en opzegdata
- Risico's en verplichtingen worden automatisch zichtbaar
- Herinneringen helpen je op tijd actie te nemen

Sleep een contract om te starten

PDF, DOCX, PNG of JPG

[Start 7 dagen gratis](https://app.contracko.com/register?appLanguage=nl&utm_source=clause_library_sidebar&utm_medium=lead_magnet&utm_campaign=clause_library_sidebar_contract_upload&content_slug=service-level-agreement&content_title=Service+Level+Agreement+%28SLA%29&cta_placement=clause_library_sidebar_cta&source_tool=clause_library_sidebar_service-level-agreement)

AVG-proof. Versleuteld. Nooit gebruikt voor AI-training.

## Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen over deze clausule.

- **Q:** Zijn servicecredits de enige remedie van de klant onder een SLA?
  **A:** Vaak wel. Leveranciers stellen credits meestal op als exclusieve remedie, dus klanten moeten een opzeggingsrecht bij structureel falen bedingen.

- **Q:** Hoe wordt beschikbaarheid gemeten?
  **A:** Per het afgesproken venster (meestal maandelijks), exclusief gepland onderhoud; de meetmethode moet vastliggen, anders is de norm niet afdwingbaar.

- **Q:** Wat is een gebruikelijk beschikbaarheidsdoel in een SaaS-SLA?
  **A:** De meeste SaaS-leveranciers bieden 99,9% maandelijkse beschikbaarheid ("three nines"), wat neerkomt op circa 44 minuten uitvaltijd per maand; bedrijfskritieke diensten kunnen 99,95% of hoger vereisen.

- **Q:** Kan een klant opzeggen als de leverancier herhaaldelijk SLA-doelen mist?
  **A:** Alleen als de SLA een opzeggingsrecht bij structureel falen bevat. Zonder dat is de klant doorgaans beperkt tot servicecredits, ongeacht hoe vaak doelen worden gemist.

- **Q:** Wie draagt de bewijslast voor een SLA-schending?
  **A:** Doorgaans de klant, tenzij de SLA een rapportageplicht bij de leverancier legt. Overeenstemming over een gedeelde monitoringtool of leveranciersrapportages voorkomt latere feitelijke geschillen.

## Mis nooit meer een risicovolle clausule

Contracko controleert elk contract automatisch op deze clausule en de verplichtingen die eruit voortvloeien.

[Probeer 7 dagen gratis](https://app.contracko.com/register?appLanguage=nl)

Boek demo