---
title: "Umowa o poziomie usług (SLA)"
description: "Zobowiązanie umowne określające mierzalne poziomy świadczenia usługi oraz możliwe środki na wypadek ich niewykonania, zgodnie z umową i właściwym prawem."
canonical: "https://contracko.com/pl/glosariusz/umowa-o-poziomie-uslug"
---
# Umowa o poziomie usług (SLA)

Source: https://contracko.com/pl/glosariusz/umowa-o-poziomie-uslug

# Umowa o poziomie usług (SLA)

Zobowiązanie umowne określające mierzalne poziomy świadczenia usługi oraz możliwe środki na wypadek ich niewykonania, zgodnie z umową i właściwym prawem.

## Definicja

Umowa o poziomie usług (SLA) określa mierzalne wymagania, które ma spełniać usługa, na przykład dostępność, czasy odpowiedzi lub czasy usunięcia awarii, a także sposoby pomiaru świadczenia i skutki, które mogą wiązać się z niespełnieniem celów zgodnie z umową i właściwym prawem. Umowa może przewidywać na przykład kredyty serwisowe i eskalację albo, przy trwałych uchybieniach, prawo wypowiedzenia umowy. Takie umowy odgrywają kluczową rolę w umowach IT, SaaS i outsourcingowych, w których bieżące świadczenie jest ważniejsze niż jednorazowa dostawa.

## Przykład

> W hipotetycznym przykładzie dostawca SaaS gwarantuje 99,9 % dostępności uzgodnionej usługi w miesiącu kalendarzowym, liczonej według czasu objętego pomiarem zgodnie z umową. Jeśli poziom zostanie niedotrzymany, klient może mieć prawo do kredytów serwisowych proporcjonalnych do czasu przestoju, zależnie od zasad obliczania, wyjątków i warunków zgłaszania roszczeń.

## Dlaczego to ryzyko biznesowe

SLA, które na papierze wyglądają mocno, mogą słabo działać w praktyce, jeśli metody pomiaru są nieokreślone albo kredyty serwisowe są jedynym środkiem i ograniczają się do ułamka wartości umowy. Klienci, którzy nie monitorują przestrzegania SLA, mogą odkryć trwałe uchybienie dopiero wtedy, gdy możliwość dochodzenia kredytów albo powołania się na prawo wypowiedzenia może być utrudniona przez umowne terminy i wymogi dowodowe.

## Jak tym zarządzać

- Zdefiniuj pomiar: której usługi i których jej części dotyczy, kto mierzy dostępność, jakie źródło danych, metodę i okres pomiaru stosuje oraz jak mają być traktowane planowane okna serwisowe.
- Wymagaj, by dostawca sporządzał raporty miesięczne, abyś mógł monitorować przestrzeganie SLA, ale porównuj je z danymi udostępnionymi lub niezależnymi, jeśli są dostępne, zamiast polegać wyłącznie na samodzielnych raportach dostawcy.
- Wynegocjuj ważne postanowienie przyznające klientowi prawo wypowiedzenia umowy z powodu naruszenia po wskazanej liczbie uchybień SLA w określonym okresie kroczącym, jeśli spełnione są pozostałe przesłanki. Wskaż wyraźnie, co uruchamia to prawo, jakie są wymogi dowodowe, jakie zawiadomienie jest wymagane, jaki ewentualny termin naprawczy obowiązuje i kiedy wypowiedzenie staje się skuteczne.
- Wynegocjuj właściwe i ważne uregulowanie relacji między kredytami serwisowymi, odszkodowaniem, wypowiedzeniem i ograniczeniami odpowiedzialności, tak aby zachować możliwość żądania odszkodowania za straty przewyższające wartość kredytów. Kredyty serwisowe nie dają automatycznie prawa do dodatkowego odszkodowania, ale brak wyraźnej klauzuli nie wyklucza wszystkich takich roszczeń. Uwzględnij właściwe wymogi dowodowe i prawa bezwzględnie obowiązujące oraz zasady zapobiegające podwójnemu naprawieniu tej samej szkody.

### Jak pomaga Contracko

Contracko pomaga z pomocą AI zidentyfikować udokumentowane cele SLA, daty odnowienia i warunki wypowiedzenia przy trwałych uchybieniach w przesłanych SLA i umowach głównych. Zespół musi zwalidować ustalenia, sprawdzić faktyczne świadczenie oraz zweryfikować przesłanki uruchamiające i obliczenia, a także skonfigurować inteligentne przypomnienia. Archiwum umów przechowuje załączniki SLA razem z umową główną, dzięki czemu zespół operacyjny może znaleźć definicje pomiarów i tabele kredytów serwisowych bez przeszukiwania załączników e-mail.

## Przydatne w branżach

[Oprogramowanie i SaaS](https://contracko.com/pl/branze/software-saas)[Usługi IT](https://contracko.com/pl/branze/uslugi-it)[Dostawcy usług zarządzanych (MSP)](https://contracko.com/pl/branze/dostawcy-uslug-zarzadzanych)[Telekomunikacja](https://contracko.com/pl/branze/telekomunikacja)

## Powiązane klauzule

- [Umowa o poziomie usług (SLA)](https://contracko.com/pl/biblioteka-klauzul/umowa-o-poziomie-uslug)
- [Klauzula kary umownej](https://contracko.com/pl/biblioteka-klauzul/kara-umowna)
- [Klauzula wypowiedzenia z przyczyny](https://contracko.com/pl/biblioteka-klauzul/wypowiedzenie-z-przyczyny)

## Powiązane terminy

- [Gwarancja](https://contracko.com/pl/glosariusz/gwarancja-umowna)
- [Kara umowna](https://contracko.com/pl/glosariusz/kara-umowna)
- [Okres obowiązywania umowy](https://contracko.com/pl/glosariusz/czas-trwania-umowy)

### Już nigdy nie przegap terminu umowy

- AI znajduje daty odnowień i terminy wypowiedzenia
- Ryzyka i zobowiązania są wyłapywane automatycznie
- Przypomnienia pomagają zareagować, zanim terminy przeminą

Upuść umowę, aby zacząć

PDF, DOCX, PNG lub JPG

[Rozpocznij 7-dniowy okres próbny](https://app.contracko.com/register?appLanguage=pl&utm_source=glossary_sidebar&utm_medium=lead_magnet&utm_campaign=glossary_sidebar_contract_upload&content_slug=sla&content_title=Umowa+o+poziomie+us%C5%82ug+%28SLA%29&cta_placement=glossary_sidebar_cta&source_tool=glossary_sidebar_sla)

Zgodne z RODO. Szyfrowane. Nigdy nie wykorzystywane do trenowania AI.

## Najczęściej zadawane pytania

Najczęstsze pytania o ten termin.

- **Q:** Czy kredyty serwisowe są jedynym środkiem przysługującym klientowi na podstawie SLA?
  **A:** Decydują o tym rzeczywiste postanowienia umowy i właściwe prawo. Umowa może wskazywać, że kredyty serwisowe są jedynym środkiem przy uchybieniach w świadczeniu, ale jednocześnie regulować wypowiedzenie przy trwałych lub istotnych uchybieniach i wyłączać naruszenia innych zobowiązań z tego ograniczenia. Trzeba też uwzględnić prawa bezwzględnie obowiązujące.

- **Q:** Jaki poziom dostępności może przewidywać SLA dla SaaS?
  **A:** Nie ma uniwersalnego standardu. Dostępność 99,9 % miesięcznie („three nines”) może służyć jako ilustracyjny punkt odniesienia i odpowiada około 44 minutom przestoju; 99,99 % („four nines”) odpowiada około 4 minutom. Dokładny czas zależy od długości miesiąca, podstawy pomiaru i wyjątków. Poziomy te nie są twierdzeniem o tym, co obowiązuje jako standard w większości usług SaaS, ani zaleceniem dla systemów krytycznych dla działania firmy, a wyższy wskaźnik dostępności sam w sobie nie gwarantuje ciągłości.

- **Q:** Czy dostawca może wyłączyć planowany serwis z obliczeń SLA?
  **A:** Można tak uzgodnić, ale wyjątek nie działa automatycznie i musi być zgodny z obowiązującymi postanowieniami umowy oraz właściwym prawem. Umowa powinna ograniczać częstotliwość i długość okien serwisowych, wymagać wcześniejszego zawiadomienia i wskazywać, jak liczy się czas, aby wyjątek nie osłabił uzgodnionego zobowiązania. Klient nie zawsze może samodzielnie wymusić określone ograniczenie wyjątku.

- **Q:** Co uruchamia prawo wypowiedzenia umowy przy uchybieniu SLA?
  **A:** Zależy to od rzeczywistych postanowień umowy i właściwego prawa. Hipotetyczne postanowienie może dawać prawo wypowiedzenia po trzech miesiącach poniżej celu w kroczącym okresie sześciu miesięcy, ale nie jest to ani prawo polskie, ani typowy standard. Nawet bez takiej klauzuli inne postanowienia umowy albo właściwe prawo mogą dawać prawo wypowiedzenia. Pojedyncze uchybienie nie jest więc automatycznie ani wystarczające, ani niewystarczające; znaczenie mają waga uchybienia, rzeczywista podstawa, wymagane zawiadomienie i termin wypowiedzenia oraz ewentualny termin naprawczy.

- **Q:** Jak mierzyć SLA dotyczące czasu odpowiedzi?
  **A:** Należy zdefiniować zdarzenia rozpoczynające i kończące pomiar, na przykład otwarcie zgłoszenia i potwierdzenie odbioru przez dostawcę. Rejestruj, kiedy te zdarzenia faktycznie nastąpiły, i oddziel potwierdzenie od rozwiązania zgłoszenia. Zdefiniuj, czy czas liczy się w godzinach pracy czy 24/7, jaka strefa czasowa obowiązuje, jak klasyfikuje się wagę zgłoszenia, jakie są ewentualne uzgodnione pauzy i jaki jest docelowy czas dla każdego poziomu. Wspólne definicje zmniejszają ryzyko sporów o SLA, ale same nie przesądzają dowodowo o osiągnięciu celu.

## Zobacz te terminy we własnych umowach

Wgraj umowę, a Contracko wyodrębni kluczowe terminy, daty i zobowiązania, a potem przypomni Ci o każdym, zanim stanie się ważny.

[Zacznij 7-dniowy bezpłatny okres próbny](https://app.contracko.com/register?appLanguage=pl)

Umów demo