---
title: "Servicenivåavtal (SLA)"
description: "Ett avtalsåtagande som anger mätbara prestationsnivåer för en tjänst och möjliga åtgärder vid brister enligt avtalet och tillämplig lag."
canonical: "https://contracko.com/sv/ordlista/tjanstenivaavtal"
---
# Servicenivåavtal (SLA)

Source: https://contracko.com/sv/ordlista/tjanstenivaavtal

# Servicenivåavtal (SLA)

Ett avtalsåtagande som anger mätbara prestationsnivåer för en tjänst och möjliga åtgärder vid brister enligt avtalet och tillämplig lag.

## Definition

Ett servicenivåavtal anger de mätbara krav som en tjänst ska uppfylla, till exempel tillgänglighet, svarstider eller lösningstider, samt hur prestationen ska mätas och vilka följder som kan bli aktuella enligt avtalet och tillämplig lag om målen missas. Avtalet kan exempelvis föreskriva servicekrediter och eskalering eller, vid varaktiga brister, ge rätt att säga upp avtalet. Sådana avtal spelar en central roll i IT-, SaaS- och outsourcingavtal där löpande prestation är viktigare än en engångsleverans.

## Exempel

> I ett hypotetiskt exempel garanterar en SaaS-leverantör 99,9 % tillgänglighet per kalendermånad för den avtalade tjänsten, beräknat på den tid som enligt avtalet ingår i mätningen. Om nivån underskrids kan kunden ha rätt till servicekrediter som står i proportion till avbrottstiden, beroende på avtalets beräkningsregler, undantag och villkor för anspråk.

## Varför detta är en affärsrisk

SLA:er som ser starka ut på papperet kan ändå fungera dåligt i praktiken om mätmetoderna är odefinierade eller om servicekrediter är den enda påföljden och begränsas till en bråkdel av avtalsvärdet. Kunder som inte följer upp efterlevnaden riskerar att upptäcka en varaktig brist först när möjligheten att göra anspråk på krediter eller åberopa uppsägningsrätt kan ha försvårats av avtalade frister och beviskrav.

## Så hanterar du det

- Definiera mätningen: vilken tjänst och vilka delar av den som omfattas, vem som mäter tillgängligheten, vilken datakälla, metod och mätperiod som används samt hur planerade underhållsfönster ska hanteras.
- Kravställ att leverantören tar fram månadsrapporter så att du kan följa upp efterlevnaden, men jämför dem med delade eller oberoende data när sådana finns i stället för att enbart förlita dig på leverantörens egenrapportering.
- Förhandla fram ett giltigt villkor som ger kunden rätt att säga upp avtalet på grund av avtalsbrott efter ett angivet antal SLA-brister under en definierad rullande period, om övriga förutsättningar är uppfyllda. Ange tydligt vad som utlöser rätten, kraven på bevisning, vilket meddelande som krävs, eventuell rättelsefrist och när uppsägningen får verkan.
- Förhandla fram en lämplig och giltig reglering av förhållandet mellan servicekrediter, skadestånd, uppsägning och ansvarsbegränsningar, med målet att bevara möjligheten att kräva skadestånd för förluster som överstiger kreditvärdet. Servicekrediter ger inte automatiskt rätt till ytterligare skadestånd, men avsaknaden av en uttrycklig klausul utesluter inte heller alla sådana krav. Beakta tillämpliga beviskrav och tvingande rättigheter samt regler som förhindrar dubbel ersättning för samma förlust.

### Så hjälper Contracko

Contracko hjälper dig att med AI-stöd identifiera dokumenterade SLA-mål, förnyelsedatum och villkor för uppsägning vid varaktiga brister i uppladdade SLA:er och huvudavtal. Ditt team behöver validera uppgifterna, kontrollera den faktiska prestationen och verifiera utlösande villkor och beräkningar samt konfigurera smarta påminnelser. Avtalsarkivet lagrar SLA-bilagor tillsammans med huvudavtalet, så att driftteamet kan hitta definitioner av mätningar och tabeller för servicekrediter utan att behöva leta igenom e-postbilagor.

## Relevant för

[Programvara och SaaS](https://contracko.com/sv/branscher/programvara-saas)[IT-tjänster](https://contracko.com/sv/branscher/it-tjanster)[Leverantörer av hanterade tjänster](https://contracko.com/sv/branscher/managed-service-providers)[Telekommunikation](https://contracko.com/sv/branscher/telekommunikation)

## Relaterade klausuler

- [Service Level Agreement (SLA)](https://contracko.com/sv/klausulbibliotek/tjanstenivaavtal)
- [Klausul om konventionsstraff](https://contracko.com/sv/klausulbibliotek/avtalat-skadestand)
- [Klausul om hävning på grund av avtalsbrott](https://contracko.com/sv/klausulbibliotek/uppsagning-med-skal)

## Relaterade termer

- [Garanti](https://contracko.com/sv/ordlista/garanti)
- [Konventionsstraff (avtalat vitesbelopp)](https://contracko.com/sv/ordlista/avtalat-skadestand)
- [Avtalstid (löptid)](https://contracko.com/sv/ordlista/avtalsperiod)

### Missa aldrig en avtalsdeadline igen

- AI hittar datum för förnyelse och uppsägning
- Risker och åtaganden synliggörs automatiskt
- Påminnelser hjälper dig att agera innan datumen passerar

Släpp ett avtal för att komma igång

PDF, DOCX, PNG eller JPG

[Starta en provperiod på 7 dagar](https://app.contracko.com/register?appLanguage=sv&utm_source=glossary_sidebar&utm_medium=lead_magnet&utm_campaign=glossary_sidebar_contract_upload&content_slug=sla&content_title=Serviceniv%C3%A5avtal+%28SLA%29&cta_placement=glossary_sidebar_cta&source_tool=glossary_sidebar_sla)

GDPR-kompatibelt. Krypterat. Används aldrig för AI-träning.

## Vanliga frågor

Vanliga frågor om denna term.

- **Q:** Är servicekrediter kundens enda påföljd enligt ett SLA?
  **A:** Det avgörs av de faktiska avtalsvillkoren och tillämplig lag. Avtalet kan ange att servicekrediter är den enda påföljden vid bristande prestation, men kan samtidigt reglera uppsägning vid varaktiga eller väsentliga brister och undanta överträdelser av andra åtaganden från begränsningen. Även tvingande rättigheter måste beaktas.

- **Q:** Vilken tillgänglighetsnivå kan ett SaaS-SLA ange?
  **A:** Det finns ingen universell standard. 99,9 % tillgänglighet per månad (”three nines”) kan användas som ett illustrativt riktmärke och motsvarar ungefär 44 minuters driftstopp; 99,99 % (”four nines”) motsvarar ungefär 4 minuter. Den exakta tiden beror på månadens längd, mätbas och undantag. Dessa nivåer är inte ett påstående om vad som gäller som standard för de flesta SaaS-tjänster eller en rekommendation för verksamhetskritiska system, och ett högre tillgänglighetstal i sig garanterar inte kontinuitet.

- **Q:** Kan en leverantör undanta planerat underhåll från SLA-beräkningar?
  **A:** Det kan avtalas, men undantaget gäller inte automatiskt och måste följa gällande avtalsvillkor och tillämplig lag. Avtalet bör begränsa underhållsfönstrens frekvens och längd, kräva förhandsmeddelande och ange hur tiden räknas, så att undantaget inte urholkar det avtalade åtagandet. Kunden kan inte alltid själv kräva att undantaget begränsas på ett visst sätt.

- **Q:** Vad utlöser rätten att säga upp avtalet vid en SLA-brist?
  **A:** Det beror på de faktiska avtalsvillkoren och tillämplig lag. Ett hypotetiskt avtalsvillkor kan ge rätt till uppsägning efter tre månader under målet inom en rullande sexmånadersperiod, men detta är varken svensk lag eller en typisk standard. Även utan en sådan klausul kan andra avtalsvillkor eller tillämplig lag ge rätt till uppsägning. En enstaka brist är alltså inte automatiskt vare sig tillräcklig eller otillräcklig; bristens allvar, den faktiska grunden, vilket meddelande och vilken uppsägningstid som krävs samt eventuell rättelsefrist spelar roll.

- **Q:** Hur ska SLA:er för svarstid mätas?
  **A:** De bör definiera vilka händelser som startar och avslutar mätningen, till exempel när ett ärende öppnas och när leverantören bekräftar mottagandet. Registrera när dessa händelser faktiskt inträffar och skilj bekräftelsen från lösningen av ärendet. Definiera om tiden räknas under affärstid eller 24/7, vilken tidszon som gäller, hur ärendets allvar klassificeras, eventuella avtalade pauser och måltiden för varje nivå. Gemensamma definitioner minskar risken för SLA-tvister men är inte i sig avgörande bevis på att målet har uppnåtts.

## Se de här termerna i dina egna avtal

Ladda upp ett avtal så plockar Contracko ut de viktigaste termerna, datumen och åtagandena och påminner dig innan varje punkt blir aktuell.

[Starta en kostnadsfri provperiod på 7 dagar](https://app.contracko.com/register?appLanguage=sv)

Boka demo