Umowa o poziomie usług (SLA)
Określa mierzalne standardy usług (dostępność i czasy reakcji) oraz kredyty serwisowe lub inne środki stosowane, gdy standardy nie są spełniane.
Co to jest
Umowa o poziomie usług (SLA) określa skwantyfikowane cele usługi (dostępność, czasy reakcji, czasy rozwiązania i przepustowość) oraz skutki niewykonania tych celów przez dostawcę, na przykład kredyty serwisowe. Zamienia ogólne obietnice jakościowe w mierzalne zobowiązania.
Dlaczego to ważne
W usługach SaaS i usługach zarządzanych wydajność jest częścią produktu. Przejrzyste SLA porządkuje oczekiwania, może dać klientowi środek naprawczy bez wypowiadania umowy i — jeśli zostanie skutecznie uzgodnione — może ograniczyć kredyty serwisowe do uzgodnionego poziomu, bez automatycznego wyłączania innych uprawnień.
Jak to zastosować
- Zdefiniuj każdy miernik, sposób jego pomiaru oraz właściwy okres pomiarowy.
- Uzgodnij kredyty serwisowe jako procent opłat i stopniuj je według wagi naruszenia zobowiązania.
- W przejrzystych postanowieniach rozstrzygnij, czy planowana konserwacja i siła wyższa są wyłączone z obliczania dostępności, i wskaż zakres wyłączeń, wymagane powiadomienia oraz okna konserwacyjne.
- Dodaj ścieżkę eskalacji i zdefiniuj obiektywne kryteria oraz proces powiadamiania, naprawy i ewentualnego wypowiedzenia w razie trwałych lub powtarzających się uchybień.
Przykładowe brzmienie
Przykładowe, negocjowane sformułowanie — nie jest to gwarancja SLA ze strony Contracko ani porada prawna z gotową do podpisania klauzulą. Decydują ważne postanowienia umowy i właściwe przepisy bezwzględnie obowiązujące: Dostawca utrzymuje 99,9% miesięcznej dostępności usługi. Za każde 0,1 punktu procentowego poniżej celu klientowi przysługuje kredyt serwisowy w wysokości 5% miesięcznej opłaty, łącznie nie więcej niż 50% miesięcznej opłaty. Strony powinny odrębnie uzgodnić sposób rozliczania niepełnych wartości i zaokrągleń, podstawę kredytu, metodę pomiaru, źródło danych, okres pomiarowy i wyłączenia oraz dowody i proces wymagane do zgłoszenia kredytu. Powinny też uregulować, jak kredyt i jego limit współdziałają z innymi środkami naprawczymi i ewentualnymi ograniczeniami odpowiedzialności.
Wskazówki negocjacyjne
- • Klienci powinni negocjować przejrzyste, obiektywne kryteria oraz skuteczne prawo wypowiedzenia przy trwałych lub powtarzających się uchybieniach SLA, a nie tylko kredyty serwisowe.
- • Dostawcy powinni dążyć do tego, aby kredyty serwisowe były wyłącznym środkiem tylko w zakresie, w jakim jest to skuteczne i zgodne z przepisami bezwzględnie obowiązującymi oraz innymi postanowieniami umowy, zamiast automatycznie wyłączać wszystkie pozostałe roszczenia. Kredyty serwisowe, odszkodowanie, wypowiedzenie i ewentualny łączny limit odpowiedzialności należy uregulować odrębnie.
Częste pułapki
- • Podawanie mierników bez uzgodnionej metody pomiaru, co utrudnia dowodzenie i rozstrzyganie sporów.
- • Brak uregulowania, czy i jak planowana konserwacja wpływa na obliczanie dostępności.
Podstawy prawne
- Art. 354–355, 361 i 471 Kodeksu cywilnego Kodeks cywilny: należyte wykonanie zobowiązania i odpowiedzialność odszkodowawcza Prawo polskie
- Art. 385¹ ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny Kodeks cywilny: niedozwolone postanowienia umowne Prawo polskie
Sprawdź, jakiego prawa dotyczy każda referencja. To informacja ogólna, a nie porada prawna. Te pojęcia są różnie traktowane w różnych systemach prawnych. Zweryfikuj aktualne brzmienie przepisów i ich zastosowanie do Twojej sytuacji z kwalifikowanym prawnikiem.
Najczęściej zadawane pytania
Najczęstsze pytania o tę klauzulę.
Nie zawsze. SLA może przewidywać kredyty serwisowe jako jeden ze środków, ale to, czy są one środkiem wyłącznym i jaki mają zakres, zależy od ważnych postanowień umowy, przepisów bezwzględnie obowiązujących i pozostałych uregulowań. Klient może wynegocjować wyraźne prawo wypowiedzenia przy trwałych lub powtarzających się uchybieniach.
Trzeba wskazać uzgodniony okres pomiarowy, strefę czasową, granice usługi, jakość danych oraz sposób traktowania konserwacji. Miesiąc może być przykładem, ale bez metody pomiaru dowodzenie i spory stają się trudniejsze; to nie unieważnia automatycznie miernika ani nie czyni naruszenia niemożliwym do wykazania.
99,9% miesięcznie i 99,95% to hipotetyczne, ilustracyjne wartości odniesienia. Usługi krytyczne dla działania firmy mogą wymagać 99,95% lub więcej, ale nie jest to uniwersalna rekomendacja ani zweryfikowany wskaźnik dla większości dostawców. Przy 99,9% odpowiada to około 44 minutom przestoju w miesiącu, zależnie od długości miesiąca, podstawy pomiaru i wyłączeń; nie jest to dokładna wartość dla każdego miesiąca kalendarzowego. Wyższy wskaźnik nie gwarantuje ciągłości działania.
To zależy od SLA, pozostałych postanowień umowy, właściwego prawa i okoliczności. Przejrzyste obiektywne kryteria oraz proces eskalacji, powiadamiania, naprawy i wypowiedzenia zmniejszają niepewność, ale same powtarzające się uchybienia nie prowadzą automatycznie do wypowiedzenia. Klient nie jest też automatycznie ograniczony do kredytów serwisowych; inne środki mogą wynikać z prawa lub innych postanowień umowy.
Rozkład ciężaru dowodu zależy od zgłaszanego roszczenia, umowy, właściwego prawa i okoliczności. Strona, która występuje z roszczeniem, musi przedstawić materiał dowodowy dotyczący rzeczywistego zobowiązania, jego niewykonania oraz pozostałych istotnych przesłanek. Zobowiązanie dostawcy do raportowania nie odwraca automatycznie prawnie rozumianego ciężaru dowodu. Uzgodnione wspólne narzędzia monitorowania lub raporty dostawcy mogą ułatwić dowodzenie, ale wymagają weryfikacji. Same nie przesądzają definitywnie o naruszeniu i nie usuwają wszystkich sporów co do faktów.