Service Level Agreement (SLA)
Definierar mätbara tjänstestandarder (tillgänglighet och svarstider) samt servicekrediter eller andra åtgärder när de inte uppfylls.
Vad det är
Ett SLA anger kvantifierade resultatmål för en tjänst (tillgänglighet, svarstider, lösningstider och kapacitet) samt vilka följder som kan gälla när leverantören inte når dem, till exempel servicekrediter. Det gör vaga kvalitetslöften till mätbara åtaganden.
Varför det är viktigt
För SaaS och hanterade tjänster är prestandan en del av produkten. Ett tydligt SLA samordnar förväntningar, kan ge kunden en åtgärd utan att avtalet sägs upp och kan, om det avtalas giltigt, begränsa servicekrediteringen till den överenskomna nivån utan att andra rättigheter därmed automatiskt faller bort.
Så tillämpar du det
- Definiera varje mätvärde, hur det mäts och vilken mätperiod som gäller.
- Avtala om servicekrediter som en procentandel av avgifterna och nivåindela dem efter hur allvarligt avtalsbrottet är.
- Bestäm genom tydliga villkor om planerat underhåll och force majeure ska undantas från tillgänglighetsberäkningen, och ange undantagens omfattning, vilket varsel som krävs och vilka underhållsfönster som gäller.
- Lägg till en eskaleringsväg och definiera, vid varaktiga eller återkommande brister, objektiva kriterier samt processen för varsel, rättelse och eventuell uppsägning.
Exempel på formulering
Illustrativt exempel på förhandlad formulering – inte en SLA-garanti från Contracko eller juridisk rådgivning med en färdig klausul att underteckna. Giltiga avtalsvillkor och tillämplig tvingande lag styr: Leverantören ska upprätthålla 99,9 % månatlig tillgänglighet för tjänsten. För varje 0,1 procentenhet under målet får kunden en servicekreditering på 5 % av månadsavgiften, upp till högst 50 % av månadsavgiften. Parterna behöver separat avtala om hur ofullständiga steg och avrundning hanteras, vilken månadsavgift som utgör underlag, mätmetod, datakälla, mätperiod och undantag samt vilken bevisning och process som krävs för att begära kreditering. De behöver också reglera hur krediteringen och dess tak samspelar med andra påföljder och eventuella ansvarsbegränsningar.
Förhandlingstips
- • Kunder bör förhandla om tydliga objektiva kriterier och en giltig uppsägningsrätt vid varaktiga eller återkommande SLA-brister, inte bara servicekrediter.
- • Leverantörer bör förhandla om att servicekrediter ska vara den exklusiva åtgärden endast i den utsträckning det är giltigt och förenligt med tvingande rätt och andra avtalsbestämmelser, i stället för att automatiskt utesluta alla andra anspråk. Servicekrediter, skadestånd, uppsägning och eventuellt totalt ansvarstak bör regleras separat.
Vanliga fallgropar
- • Att ange mätvärden utan en överenskommen mätmetod, vilket kan göra bevisning och tvister svårare.
- • Att inte reglera om och hur schemalagt underhåll ska hanteras i tillgänglighetsberäkningen.
Juridiska hänvisningar
- T 5449-23, 2025-02-28 Allmän avtalsrättslig tolkning Svensk lag
- 36 § avtalslagen (1915:218) Oskäliga avtalsvillkor Svensk lag
Kontrollera vilken jurisdiktion som anges för varje referens. Detta är allmän information och inte juridisk rådgivning. Dessa begrepp hanteras olika i olika jurisdiktioner. Kontrollera aktuell lydelse och hur den är tillämplig på din situation med en kvalificerad jurist.
Vanliga frågor
Vanliga frågor om denna klausul.
Inte nödvändigtvis. SLA:t kan ange servicekrediter som en åtgärd, men om de är den exklusiva åtgärden och vilket omfång som gäller beror på giltiga avtalsvillkor, tvingande rätt och andra bestämmelser. Kunden kan förhandla om en tydlig uppsägningsrätt vid varaktiga eller återkommande brister.
En överenskommen mätperiod, tidszon, tjänstegräns, datakvalitet och hantering av underhåll behöver anges. En månad kan vara ett exempel, men om mätmetoden saknas blir bevisning och tvister svårare; det gör inte automatiskt måttet ogiltigt eller ett avtalsbrott omöjligt att bevisa.
99,9 % per månad ("tre nior") och 99,95 % kan vara hypotetiska, illustrativa riktmärken. Verksamhetskritiska tjänster kan behöva 99,95 % eller högre, men det är inte en universell rekommendation eller verifierad statistik över de flesta leverantörer. Vid 99,9 % motsvarar det ungefär 44 minuters driftstopp under en månad, beroende på månadens längd, mätbas och undantag; det är inte exakt för varje kalendermånad. Ett högre tal garanterar inte kontinuitet i verksamheten.
Det beror på SLA:t, övriga avtalsvillkor, tillämplig lag och omständigheterna. Tydliga objektiva kriterier och en process för eskalering, varsel, rättelse och uppsägning minskar osäkerheten, men upprepade missar leder inte automatiskt till uppsägning. Kunden är inte heller automatiskt begränsad till servicekrediter; andra rättsmedel kan följa av lag eller andra avtalsvillkor.
Bevisbördans placering beror på vilket anspråk som görs gällande, avtalet, tillämplig lag och omständigheterna. Den part som framställer ett anspråk behöver bevisunderlag om det faktiska åtagandet, den bristande uppfyllelsen och övriga relevanta förutsättningar för anspråket. Ett rapporteringsåtagande för leverantören vänder inte automatiskt den rättsliga bevisbördan. Överenskomna gemensamma övervakningsverktyg eller leverantörsrapporter kan underlätta bevisningen, men uppgifterna behöver valideras. De bevisar inte i sig slutgiltigt ett avtalsbrott och undanröjer inte alla tvister om faktiska omständigheter.