Service Level Agreement (SLA)

Wat het is

Een SLA stelt gekwantificeerde prestatiedoelen voor een dienst vast (beschikbaarheid, reactie- en oplostijden, capaciteit) en de gevolgen als de leverancier tekortschiet, meestal servicecredits. Zij maakt vage kwaliteitsbeloften tot meetbare verplichtingen.

Waarom het belangrijk is

Voor SaaS en managed services is prestatie het product. Een heldere SLA stemt verwachtingen af, geeft de klant een remedie naast opzegging en beschermt de leverancier door die remedie te maximeren op afgesproken credits.

Hoe u het toepast

• Definieer elke metriek, de meetmethode en het meetvenster.
• Stel servicecredits vast als percentage van de vergoeding, gestaffeld naar ernst van de tekortkoming.
• Zonder gepland onderhoud en overmacht uit van de beschikbaarheidsberekening.
• Neem een escalatiepad op en, bij structureel falen, een opzeggingsgrond.

Voorbeeldtekst

De Leverancier handhaaft een maandelijkse beschikbaarheid van de Dienst van 99,9%. Voor elke 0,1% onder de norm ontvangt de Klant een servicecredit van 5% van de maandvergoeding, tot maximaal 50%.

Onderhandelingstips

• • Klanten moeten structureel SLA-falen een opzeggingsgrond maken, niet alleen credits.
• • Leveranciers moeten servicecredits de enige remedie maken voor gemiste doelen.

Veelgemaakte fouten

• • Metrieken vaststellen zonder afgesproken meetmethode, waardoor tekortkoming onbewijsbaar is.
• • Vergeten gepland onderhoud uit te zonderen van de beschikbaarheidsberekening.

Juridische bronnen

• BW 6:74 Schadevergoeding bij tekortkoming Nederlands recht
• BW 6:248 Redelijkheid en billijkheid Nederlands recht

Tenzij anders aangegeven verwijzen de bronnen naar Nederlands recht (Burgerlijk Wetboek); EU-regelgeving zoals de AVG geldt in de hele EU. Dit is algemene informatie, geen juridisch advies. Andere rechtsstelsels behandelen deze begrippen anders. Controleer de actuele tekst en uw situatie met een gekwalificeerde jurist.