Service Level Agreement (SLA)

Definitie

Een service level agreement legt de meetbare normen vast waaraan een dienst moet voldoen (zoals beschikbaarheid, reactietijden of oplostijden) samen met de wijze van meten en de gevolgen van het niet halen van doelen. De compensatie omvat doorgaans servicecredits, escalatie of, bij aanhoudend tekortschieten, opzeggingsrechten. SLA's zijn cruciaal in IT-, SaaS- en uitbestedingscontracten, waar voortdurende prestatie belangrijker is dan een eenmalige levering.

Voorbeeld

Een SaaS-aanbieder garandeert 99,9% beschikbaarheid per maand; daaronder ontvangt de klant servicecredits naar rato van de uitval.

Waarom dit een bedrijfsrisico is

SLA's die op papier sterk lijken, kunnen in de praktijk falen als meetmethoden niet zijn gedefinieerd of als servicecredits de enige remedie zijn, begrensd tot een fractie van de contractwaarde. Klanten die naleving niet bewaken, ontdekken een aanhoudende tekortkoming mogelijk pas wanneer het te laat is om credits te claimen of opzeggingsrechten in te roepen.

Hoe u dit beheert

• Definieer de meting: wie meet de beschikbaarheid, met welke methode, en hoe worden geplande onderhoudsvensters behandeld.
• Vereis dat de leverancier maandelijkse rapporten verstrekt zodat u naleving kunt bijhouden zonder alleen op eigen rapportage te vertrouwen.
• Neem een stap-neerwaarts-recht op: na een bepaald aantal SLA-overtredingen in een lopende periode moet de klant wegens tekortkoming kunnen opzeggen.
• Zorg dat de servicecredit-remedie uw recht om schade te vorderen die de creditwaarde overschrijdt niet vervangt.