Service-Level-Agreement (SLA)

Definition

Eine Service-Level-Agreement legt die messbaren Standards fest, denen ein Dienst entsprechen muss (wie Verfügbarkeit, Reaktionszeiten oder Lösungszeiten), sowie die Art der Leistungsmessung und die Folgen bei Nichterreichen der Ziele. Abhilfemaßnahmen umfassen in der Regel Service-Credits, Eskalation oder, bei anhaltendem Versagen, Kündigungsrechte. SLAs sind zentral in IT-, SaaS- und Outsourcing-Verträgen, wo laufende Leistung wichtiger ist als eine einmalige Lieferung.

Beispiel

Ein SaaS-Anbieter garantiert 99,9 % monatliche Verfügbarkeit; liegt er darunter, erhält der Kunde Service-Credits proportional zur Ausfallzeit.

Warum dies ein Geschäftsrisiko ist

SLAs, die auf dem Papier stark wirken, können in der Praxis scheitern, wenn Messmethoden nicht definiert sind oder Service-Credits die einzige Abhilfemaßnahme darstellen, begrenzt auf einen Bruchteil des Vertragswertes. Kunden, die die Einhaltung nicht überwachen, entdecken eine anhaltende Verletzung möglicherweise erst, wenn es zu spät ist, Credits zu beanspruchen oder Kündigungsrechte geltend zu machen.

So gehen Sie damit um

• Definieren Sie die Messung: Wer misst die Verfügbarkeit, mit welcher Methode, und wie werden geplante Wartungsfenster behandelt.
• Verlangen Sie, dass der Lieferant monatliche Berichte erstellt, damit Sie die Einhaltung verfolgen können, ohne sich allein auf eigene Berichte zu stützen.
• Vereinbaren Sie ein Stufenkündigungsrecht: nach einer bestimmten Anzahl von SLA-Verstößen in einem laufenden Zeitraum sollte der Kunde wegen Pflichtverletzung kündigen können.
• Stellen Sie sicher, dass die Service-Credit-Abhilfemaßnahme Ihr Recht nicht ersetzt, Schadensersatz für Verluste geltend zu machen, die den Credit-Wert übersteigen.