Service-Level-Agreement (SLA)

Definition

Eine Service-Level-Agreement legt die messbaren Standards fest, denen ein Dienst entsprechen muss (wie Verfuegbarkeit, Reaktionszeiten oder Loesungszeiten), sowie die Art der Leistungsmessung und die Folgen bei Nichterreichen der Ziele. Abhilfemassnahmen umfassen in der Regel Service-Credits, Eskalation oder, bei anhaltendem Versagen, Kuendigungsrechte. SLAs sind zentral in IT-, SaaS- und Outsourcing-Vertraegen, wo laufende Leistung wichtiger ist als eine einmalige Lieferung.

Beispiel

Ein SaaS-Anbieter garantiert 99,9 % monatliche Verfuegbarkeit; liegt er darunter, erhaelt der Kunde Service-Credits proportional zur Ausfallzeit.

Warum dies ein Geschäftsrisiko ist

SLAs, die auf dem Papier stark wirken, koennen in der Praxis scheitern, wenn Messmethoden nicht definiert sind oder Service-Credits die einzige Abhilfemassnahme darstellen, begrenzt auf einen Bruchteil des Vertragswertes. Kunden, die die Einhaltung nicht ueberwachen, entdecken eine anhaltende Verletzung moeglicherweise erst, wenn es zu spaet ist, Credits zu beanspruchen oder Kuendigungsrechte geltend zu machen.

So gehen Sie damit um

• Definieren Sie die Messung: Wer misst die Verfuegbarkeit, mit welcher Methode, und wie werden geplante Wartungsfenster behandelt.
• Verlangen Sie, dass der Lieferant monatliche Berichte erstellt, damit Sie die Einhaltung verfolgen koennen, ohne sich allein auf eigene Berichte zu stuetzen.
• Vereinbaren Sie ein Stufenkuendigungsrecht: nach einer bestimmten Anzahl von SLA-Verstoessen in einem laufenden Zeitraum sollte der Kunde wegen Pflichtverletzung kuendigen koennen.
• Stellen Sie sicher, dass die Service-Credit-Abhilfemassnahme Ihr Recht nicht ersetzt, Schadensersatz fuer Verluste geltend zu machen, die den Credit-Wert uebersteigen.