Servicenivåavtal (SLA)

Definition

Ett servicenivåavtal anger de mätbara krav som en tjänst ska uppfylla, till exempel tillgänglighet, svarstider eller lösningstider, samt hur prestationen ska mätas och vilka följder som kan bli aktuella enligt avtalet och tillämplig lag om målen missas. Avtalet kan exempelvis föreskriva servicekrediter och eskalering eller, vid varaktiga brister, ge rätt att säga upp avtalet. Sådana avtal spelar en central roll i IT-, SaaS- och outsourcingavtal där löpande prestation är viktigare än en engångsleverans.

Exempel

I ett hypotetiskt exempel garanterar en SaaS-leverantör 99,9 % tillgänglighet per kalendermånad för den avtalade tjänsten, beräknat på den tid som enligt avtalet ingår i mätningen. Om nivån underskrids kan kunden ha rätt till servicekrediter som står i proportion till avbrottstiden, beroende på avtalets beräkningsregler, undantag och villkor för anspråk.

Varför detta är en affärsrisk

SLA:er som ser starka ut på papperet kan ändå fungera dåligt i praktiken om mätmetoderna är odefinierade eller om servicekrediter är den enda påföljden och begränsas till en bråkdel av avtalsvärdet. Kunder som inte följer upp efterlevnaden riskerar att upptäcka en varaktig brist först när möjligheten att göra anspråk på krediter eller åberopa uppsägningsrätt kan ha försvårats av avtalade frister och beviskrav.

Så hanterar du det

• Definiera mätningen: vilken tjänst och vilka delar av den som omfattas, vem som mäter tillgängligheten, vilken datakälla, metod och mätperiod som används samt hur planerade underhållsfönster ska hanteras.
• Kravställ att leverantören tar fram månadsrapporter så att du kan följa upp efterlevnaden, men jämför dem med delade eller oberoende data när sådana finns i stället för att enbart förlita dig på leverantörens egenrapportering.
• Förhandla fram ett giltigt villkor som ger kunden rätt att säga upp avtalet på grund av avtalsbrott efter ett angivet antal SLA-brister under en definierad rullande period, om övriga förutsättningar är uppfyllda. Ange tydligt vad som utlöser rätten, kraven på bevisning, vilket meddelande som krävs, eventuell rättelsefrist och när uppsägningen får verkan.
• Förhandla fram en lämplig och giltig reglering av förhållandet mellan servicekrediter, skadestånd, uppsägning och ansvarsbegränsningar, med målet att bevara möjligheten att kräva skadestånd för förluster som överstiger kreditvärdet. Servicekrediter ger inte automatiskt rätt till ytterligare skadestånd, men avsaknaden av en uttrycklig klausul utesluter inte heller alla sådana krav. Beakta tillämpliga beviskrav och tvingande rättigheter samt regler som förhindrar dubbel ersättning för samma förlust.