Service credits

Definition

Service credits är överenskomna avdrag eller krediter på leverantörens avgifter som kan tillämpas automatiskt eller efter krav när avtalade servicenivåer i ett SLA inte uppnås. Klausulen kan ange hur krediterna beräknas, vilka undantag som gäller, vilken bevisning som krävs och vilka tidsfrister som gäller. De kan ge kunden en snabb och förutsägbar påföljd utan att kunden behöver bevisa den faktiska förlustens storlek, om avtalet föreskriver det, och kan skapa incitament för en jämn prestation. Avtal kan begränsa de totala krediterna, ange om de är den enda påföljden vid mindre avtalsbrott och klargöra hur de förhåller sig till regler om vitesklausuler samt bedömningen av oskäliga avtalsvillkor enligt svensk rätt.

Exempel

Ett hypotetiskt exempel på en förhandlad avtalsformel: om den månatliga tillgängligheten sjunker under 99,9 % beräknas krediten till 5 % av den månadens avgift för varje procentenhet under gränsen. Rätten till krediten beror på avtalets villkor och undantag.

Varför detta är en affärsrisk

Både automatiska service credits och krediter som kräver att kunden framställer krav kan behöva följas upp genom kontroll av SLA-data och avtalets tillämpning. Utan insyn i tillgänglighetsdata kan felaktiga krediteringar förbli oupptäckta. Om kunden missar sista dagen för att framställa krav kan krediter gå förlorade, beroende på avtalets villkor och tillämpliga regler. Leverantörer kan drabbas av oväntade likviditetseffekter om krediterna ackumuleras och kredittaket nås. Avtalet kan i vissa fall ge kunden rätt att säga upp avtalet vid varaktigt bristande prestation.

Så hanterar du det

• Definiera tillgänglighet och prestationsmått med exakta formler. Ange också om och hur planerade underhållsperioder ska undantas från beräkningen, samt mätkälla, mätperiod, undantag och tvistförfarande.
• Ställ krav i avtalet på att leverantören lämnar en månadsrapport om SLA-prestationen, så att du inte behöver jaga efter data för att beräkna krediterna.
• Följ kredittaket som en milstolpe i avtalet och kontrollera vilka följder avtalet anger när taket nås. Det kan finnas en uppsägningsrätt vid varaktigt bristande prestation, men det följer inte automatiskt.
• Klargör i avtalet om service credits är den exklusiva påföljden för den aktuella SLA-avvikelsen eller om skadestånd också kan krävas utöver krediterna.