Klausul om service credits

Vad det är

Service credits är i förväg avtalade avgiftsavdrag eller krediteringar vid definierade brister i en servicenivå, till exempel mål för tillgänglighet eller svarstid. De är en avtalad ekonomisk åtgärd kopplad till ett SLA. Avtalet behöver ange hur beloppet beräknas, vilka undantag och tidsfrister som gäller och om krediterna tillämpas automatiskt eller måste begäras.

Varför det är viktigt

Service credits kan ge kunden en snabb ekonomisk åtgärd utan att kunden behöver bevisa en kvantifierad faktisk förlust, om mekanismen är utformad så, och kan ge leverantören incitament att uppfylla avtalet. Villkoren för rätt till krediter, kraven på underlag som visar bristen, tidsfristerna och undantagen måste vara tydliga. Hur krediterna förhåller sig till andra påföljder och eventuella ansvarsbegränsningar måste också regleras noggrant.

Så tillämpar du det

• Knyt varje kredit till en specifik servicenivå som mäts. Ange mätmetod, beräkningsunderlag och en tydlig beräkningsformel samt hur tvister om mätunderlaget ska hanteras.
• Ange om krediterna är den enda påföljden eller kan kombineras med skadestånd och rätt att säga upp avtalet. Reglera om krediterna ska avräknas från andra ersättningskrav; en kombination innebär inte automatiskt rätt till dubbel ersättning för samma skada.
• Sätt ett tak för det totala kreditbeloppet per period och ange hur krediterna ska tillämpas på fakturor. Definiera om tillämpningen är automatisk eller kräver ett anspråk och ange förfarandet, tidsfristerna och vilket underlag som krävs.
• Överväg om en earn-back-mekanism eller ett separat step-in-förfarande är lämpligt. Earn-back innebär en särskilt avtalad möjlighet att återfå eller avräkna krediter efter en definierad förbättring. Step-in innebär ett separat avtalat operativt ingripande, exempelvis vid upprepade eller allvarliga brister, och kräver precisa villkor för när och hur ingripandet får ske samt för säkerhet och befogenheter.

Förhandlingstips

• • Kunder bör säkerställa att avtalet ger dem rätt att säga upp det vid återkommande eller långvariga avtalsbrott, inte bara rätt till krediter.
• • Leverantörer bör verka för att krediterna är den exklusiva ekonomiska påföljden upp till ett angivet tak.

Vanliga fallgropar

• • Krediter kan sättas så lågt att de kostar mindre än att leverera under avtalad nivå, vilket kan försvaga incitamentet att prestera.
• • Det kan vara oklart om krediterna är kundens enda påföljd eller gäller parallellt med andra påföljder.

Juridiska hänvisningar

• 36 § avtalslagen (1915:218) Jämkning och prövning av oskäliga avtalsvillkor Svensk lag
• T 5449-23, 2025-02-28 Högsta domstolens vägledning om avtalstolkning Svensk lag

Kontrollera vilken jurisdiktion som anges för varje referens. Detta är allmän information och inte juridisk rådgivning. Dessa begrepp hanteras olika i olika jurisdiktioner. Kontrollera aktuell lydelse och hur den är tillämplig på din situation med en kvalificerad jurist.