Service credits

Definitie

Service credits zijn vaste kortingen op de vergoeding van een leverancier die automatisch gelden wanneer afgesproken serviceniveaus in een SLA niet worden gehaald. Zij geven de klant een snelle, voorspelbare remedie zonder dat werkelijke schade hoeft te worden bewezen en stimuleren constante prestaties. Contracten plafonneren de totale credits doorgaans, bepalen of zij de enige remedie zijn bij lichte tekortkomingen en verhelderen de verhouding tot de regels over boetebedingen.

Voorbeeld

Zakt de maandelijkse beschikbaarheid onder 99,9%, dan ontvangt de klant per procentpunt tekort een service credit van 5% van de maandvergoeding.

Waarom dit een bedrijfsrisico is

Service credits beschermen u alleen als u de SLA-prestaties actief bewaakt en ze claimt. Veel klanten ontvangen de credits die zij verschuldigd zijn nooit, omdat zij geen inzicht hebben in beschikbaarheidsgegevens of het claimvenster missen. Leveranciers worden omgekeerd geconfronteerd met onverwachte cashfloweffecten als credits ophopen en het plafond wordt bereikt, wat mogelijk een recht op beeindiging wegens aanhoudende ondermaatse prestaties triggert.

Hoe u dit beheert

• Definieer beschikbaarheids- en prestatiemetrieken met precieze formules -- sluit geplande onderhoudsvensters uit van de berekening of geschillen zijn onvermijdelijk.
• Vereis dat de leverancier maandelijks een prestatierapport levert zodat u de gegevens niet hoeft op te vragen om credits te berekenen.
• Bewakers het creditplafond als een contractmijlpaal -- als het bereikt is, kunt u een recht op beeindiging hebben wegens aanhoudende ondermaatse prestaties.
• Verduidelijk in het contract of service credits de exclusieve remedie zijn voor de betreffende SLA-mislukking of dat er ook schadevergoeding bovenop geclaimd kan worden.