Service Credits

Definition

Service Credits sind feste Abzuege von den Lieferantenverguetungen, die automatisch gelten, wenn vereinbarte Serviceniveaus in einem SLA nicht erreicht werden. Sie bieten dem Kunden einen schnellen, vorhersehbaren Rechtsbehelf ohne Schadensnachweiserfordernis und foerdern konstante Leistung. Vertraege begrenzen die Gesamtgutschriften in der Regel, legen fest, ob sie der einzige Rechtsbehelf bei geringeren Verstossen sind, und klaeren ihr Verhaeltnis zu den Vertragsstraferegeln nach niederlaendischem Recht.

Beispiel

Sinkt die monatliche Verfuegbarkeit unter 99,9 %, erhaelt der Kunde fuer jeden fehlenden Prozentpunkt eine Service Credit von 5 % der Monatsverguetung.

Warum dies ein Geschäftsrisiko ist

Service Credits schuetzen Sie nur, wenn Sie die SLA-Leistung aktiv verfolgen und sie einfordern. Viele Kunden erhalten die ihnen geschuldeten Gutschriften nie, weil ihnen Einblick in Verfuegbarkeitsdaten fehlt oder sie das Einforderungsfenster verpassen. Lieferanten wiederum sehen sich unerwarteten Cashflow-Auswirkungen gegenueber, wenn Gutschriften akkumulieren und das Limit erreicht wird, was moeglicherweise ein Kuendigungsrecht wegen anhaltender Schlechtleistung ausloest.

So gehen Sie damit um

• Definieren Sie Verfuegbarkeits- und Leistungskennzahlen mit praezisen Formeln -- schliessen Sie geplante Wartungsfenster von der Berechnung aus, sonst sind Streitigkeiten unausweichlich.
• Verlangen Sie, dass der Lieferant monatlich einen Leistungsbericht liefert, damit Sie die Daten zur Gutschriftberechnung nicht nachjagen muessen.
• Verfolgen Sie das Gutschriftlimit als Vertragsmeilenstein -- wenn es erreicht wird, koennen Sie ein Kuendigungsrecht wegen anhaltender Schlechtleistung haben.
• Klaeren Sie im Vertrag, ob Service Credits der ausschliessliche Rechtsbehelf fuer die betreffende SLA-Verfehlung sind oder ob darueber hinaus auch Schadensersatz geltend gemacht werden kann.