Service Credits

Definition

Service Credits sind feste Abzüge von den Lieferantenvergütungen, die automatisch gelten, wenn vereinbarte Serviceniveaus in einem SLA nicht erreicht werden. Sie bieten dem Kunden einen schnellen, vorhersehbaren Rechtsbehelf ohne Schadensnachweiserfordernis und fördern konstante Leistung. Verträge begrenzen die Gesamtgutschriften in der Regel, legen fest, ob sie der einzige Rechtsbehelf bei geringeren Verstoßen sind, und klären ihr Verhältnis zu den Vertragsstraferegeln nach niederländischem Recht.

Beispiel

Sinkt die monatliche Verfügbarkeit unter 99,9 %, erhält der Kunde für jeden fehlenden Prozentpunkt eine Service Credit von 5 % der Monatsvergütung.

Warum dies ein Geschäftsrisiko ist

Service Credits schützen Sie nur, wenn Sie die SLA-Leistung aktiv verfolgen und sie einfordern. Viele Kunden erhalten die ihnen geschuldeten Gutschriften nie, weil ihnen Einblick in Verfügbarkeitsdaten fehlt oder sie das Einforderungsfenster verpassen. Lieferanten wiederum sehen sich unerwarteten Cashflow-Auswirkungen gegenüber, wenn Gutschriften akkumulieren und das Limit erreicht wird, was möglicherweise ein Kündigungsrecht wegen anhaltender Schlechtleistung auslöst.

So gehen Sie damit um

• Definieren Sie Verfügbarkeits- und Leistungskennzahlen mit präzisen Formeln -- schließen Sie geplante Wartungsfenster von der Berechnung aus, sonst sind Streitigkeiten unausweichlich.
• Verlangen Sie, dass der Lieferant monatlich einen Leistungsbericht liefert, damit Sie die Daten zur Gutschriftberechnung nicht nachjagen müssen.
• Verfolgen Sie das Gutschriftlimit als Vertragsmeilenstein -- wenn es erreicht wird, können Sie ein Kündigungsrecht wegen anhaltender Schlechtleistung haben.
• Klären Sie im Vertrag, ob Service Credits der ausschließliche Rechtsbehelf für die betreffende SLA-Verfehlung sind oder ob darüber hinaus auch Schadensersatz geltend gemacht werden kann.