Pomiar bazowy

Definicja

Pomiar bazowy ustala początkowy poziom wyników, kosztów lub jakości na początku umowy i tworzy punkt odniesienia dla późniejszych pomiarów. Stanowi podstawę poziomów usług, celów usprawnień i benchmarkingu, ponieważ czyni porównania stanu przed i po obiektywnymi. Jako metoda pomiaru i zarządzania projektami, a nie pojęcie prawne, nie ma ustawowego umocowania; obowiązek jego przeprowadzenia może jednak wynikać z umowy.

Przykład

Zanim klient zleci zewnętrznemu dostawcy prowadzenie helpdesku, dokumentuje pomiar bazowy czasów rozwiązywania zgłoszeń, aby późniejsze poziomy usług można było mierzyć względem niego.

Dlaczego to ryzyko biznesowe

Brak pomiaru bazowego lub jego zakwestionowanie sprawia, że każda kontrola wyników obarczona jest sporem o punkt wyjścia. Dostawcy przejmujący słabo udokumentowany stan początkowy mogą spotkać się z zarzutami o niższe wyniki względem standardu, którego nigdy faktycznie nie zmierzono. Klienci bez pomiaru bazowego mają trudność w obiektywnym wykazaniu, że usługa zlecona zewnętrznie się pogorszyła.

Jak tym zarządzać

• Przeprowadź pomiar bazowy przed rozpoczęciem obowiązywania umowy i udokumentuj metodę, źródła danych oraz wyniki w podpisanym załączniku do umowy.
• Użyj tych samych narzędzi pomiarowych i tego samego interwału pomiarowego, które mają służyć do monitorowania wyników w trakcie umowy, aby porównanie odbywało się na równych zasadach.
• Pozwól obu stronom zatwierdzić dane bazowe przed rozpoczęciem okresu umownego, aby zapobiegać późniejszym sporom o to, jaki był punkt wyjścia.
• Przechowuj pomiar bazowy razem z SLA i ewentualnymi planami usprawnień, aby punkt odniesienia był natychmiast dostępny przy kontroli wyników.
• Aktualizuj pomiar bazowy formalnie, gdy zakres istotnie się zmieni – zlecenie zmiany dodające lub usuwające usługi powinno uruchamiać zaktualizowany pomiar bazowy.