Ausgangsmessung

Definition

Eine Ausgangsmessung legt das Startleistungsniveau, die Kosten oder die Qualität zu Vertragsbeginn fest und schafft einen Referenzpunkt für spätere Messungen. Sie unterstützt Serviceniveaus, Verbesserungsziele und Benchmarking, indem sie "Vorher-Nachher"-Vergleiche objektiv macht. Als Mess- und Projektmanagementpraxis, nicht als Rechtsbegriff, hat sie keine gesetzliche Grundlage.

Beispiel

Vor der Auslagerung seiner Helpdesk-Dienste zeichnet der Auftraggeber eine Ausgangsmessung der Lösungszeiten auf, damit spätere Serviceniveaus daran gemessen werden können.

Warum dies ein Geschäftsrisiko ist

Eine fehlende oder streitige Ausgangsmessung verwandelt jede Leistungsüberprüfung in eine Meinungsverschiedenheit über den Ausgangspunkt. Lieferanten, die eine schlecht dokumentierte Ausgangsmessung erben, können mit Unterleistungsansprüchen gegen einen Standard konfrontiert werden, der nie tatsächlich gemessen wurde. Kunden ohne Ausgangsmessung können nicht objektiv nachweisen, dass der ausgelagerte Dienst sich verschlechtert hat.

So gehen Sie damit um

• Führen Sie die Ausgangsmessung durch, bevor der Vertrag beginnt, und halten Sie Methode, Datenquellen und Ergebnisse in einer unterzeichneten Anlage zum Vertrag fest.
• Verwenden Sie dieselben Messtools und -intervalle, die während des Vertrags zur Leistungsverfolgung eingesetzt werden, damit der Vergleich einheitlich ist.
• Lassen Sie beide Parteien die Ausgangsmessungsdaten vor Vertragsbeginn genehmigen, um spätere Streitigkeiten über den Ausgangspunkt zu verhindern.
• Speichern Sie die Ausgangsmessung neben dem SLA und eventuellen Verbesserungsplänen, damit der Referenzpunkt bei Leistungsüberprüfungen sofort zugänglich ist.
• Aktualisieren Sie die Ausgangsmessung formell bei einer wesentlichen Änderung des Umfangs -- ein Änderungsauftrag, der Dienste hinzufügt oder entfernt, sollte eine revidierte Ausgangsmessung auslösen.