Nulmeting

Definitie

Een nulmeting legt het startniveau van prestaties, kosten of kwaliteit bij aanvang van een contract vast en creëert een referentiepunt voor latere metingen. Zij vormt de basis voor serviceniveaus, verbeterdoelen en benchmarking door "voor en na"-vergelijkingen objectief te maken. Als meet- en projectmanagementpraktijk, niet als juridisch begrip, kent zij doorgaans geen wettelijke grondslag.

Voorbeeld

Vóór het uitbesteden van de helpdesk legt de opdrachtgever een nulmeting van de oplostijden vast, zodat latere serviceniveaus daaraan kunnen worden getoetst.

Waarom dit een bedrijfsrisico is

Een ontbrekende of betwiste nulmeting verandert elke prestatiebeoordeling in een discussie over het startpunt. Leveranciers die een slecht gedocumenteerde nulmeting overnemen, kunnen worden geconfronteerd met claims van ondermaatse prestaties ten opzichte van een standaard die nooit daadwerkelijk gemeten werd. Klanten zonder nulmeting kunnen niet objectief aantonen dat de uitbestede dienst is verslechterd.

Hoe u dit beheert

• Voer de nulmeting uit voor aanvang van het contract en leg de methode, gegevensbronnen en resultaten vast in een ondertekende bijlage bij het contract.
• Gebruik dezelfde meetinstrumenten en intervallen die tijdens het contract worden gebruikt om prestaties te meten, zodat de vergelijking gelijkwaardig is.
• Laat beide partijen de nulmetinggegevens goedkeuren voordat de contractperiode begint, om latere geschillen over het startpunt te voorkomen.
• Sla de nulmeting op naast de SLA en eventuele verbeteringsschema's, zodat het referentiepunt direct beschikbaar is tijdens prestatiebeoordelingen.
• Werk de nulmeting formeel bij bij een wezenlijke wijziging van de scope -- een wijzigingsopdracht die diensten toevoegt of verwijdert, zou een herziene nulmeting moeten triggeren.